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IT活用で接客スタッフのメンタルヘルスを守る  第1回 コロナ禍で働く接客スタッフへの深刻な負荷

更新日:3月9日


従業員のメンタルサポートできてますか?





全業種と比較して、「宿泊業、飲食サービス業、生活関連サービス業、娯楽業では、『仕事の先行きが不安定』『世帯の経済的な苦しさが増した』との内容が多かった」。


厚生労働省が2020年9月に行った調査結果です※。コロナ禍が続く2021年となり、その不安感や苦しさは増すばかりだと思われます。




本稿では、ホテルや飲食店、小売店のような接客サービスに関わる方々のメンタルヘルスについて全3回で考え、そのサポートの参考にしていただきたいと考えています。


※今回引用の調査結果は「新型コロナウイルス感染症に係るメンタルヘルスに関する調査結果」令和2年12月25日 厚生労働省 https://www.mhlw.go.jp/content/12200000/datasyuu.pdf



第一回:コロナ禍で働く接客スタッフへの深刻な負荷


<身体的負荷の増大>

店頭で働く接客スタッフの皆様には、コロナ禍で従来の業務に「店頭での感染対策業務」が

追加されました。スタッフ自身の検温から始まり、お客様の検温や消毒、多頻度の店内の消毒、消毒液や間仕切りなどの感染対策備品の管理などを行わなければなりません。これら感染対策業務のために以前より出退勤時間が前後1時間ほど延長され、時短営業になっても実質勤務時間が変わらないという店舗もあるようです。また、営業時間中の常時換気による寒さや暑さ、マスク着用で接客に動き回ることによる息苦しさなども、コロナ禍で追加された負荷と言えます。


<精神的負荷の増大>

コロナ禍における接客スタッフの精神的負荷は、多岐にわたり、かつ深刻になっています。


~感染に対する不安~

ホテルや飲食店、小売店には、年齢や職業など多様な不特定多数のお客様が来店されます。

中には感染拡大防止に非協力的なお客様もいて、検温や手の消毒に協力しなかったり、マスクを外して大声でスタッフに話しかけるようなことさえもあります。入店時に常識的に見えた数名のグループ客が、食事をするうちに徐々に盛り上がり、マスクをしないまま大声で話をすることも珍しくないようです。このような環境で働かなければならないことが、スタッフの感染に対する不安を増大させています。


~経済的な不安~

店頭に立つスタッフは、売上が激減していることを誰よりも早く、店長や本部よりも早くシビアに感じ取っています。明らかに減っているお客様、感染対策で減らした席数、短縮された営業時間、閉店する近隣の店などから、「自分の給料は支払われるのか」「急に解雇されないか」「閉店になってしまわないか」と考え不安を募らせることになります。

※同調査より筆者が抜粋。「宿泊、飲食サービス業」と「生活関連サービス業、娯楽業」の回答の多かった上位3つの選択肢を抜粋した。



~接客によるストレス~

マスクによって、お客様の声が聞き取りづらく、表情が判りづらくなりました。また、お客様にとっても同様で、スタッフの声は聞き取りづらく判りづらくなっています。一般的な市販マスクを着用すると2,000Hz~7,000Hzの高めの音が相手に届きにくくなります。この高めの周波数帯は、加齢により50歳代から聞き取りにくくなる帯域です。つまり、50歳代以上の方にとっては、そもそも聞こえにくくなっているところに、マスクでさらに聞こえなくなくなっているということです。実際、客単価がやや高めのレストランで、50歳代のお客様から「挨拶がなかった」「説明が不十分」と実際には発せられていた言葉を聞こえなかったというクレームが増えた例もあります。


また、自らのストレスを解消するためのような要求をするお客様もいます。


●「マスクをしていない他の客をなんとかしろと言われた」


●「感染症対策で使い捨てゴム手袋をしていると、『手袋で作業するのは失礼だ』と怒鳴ら  れ、外して作業すると他のお客様から『ゴム手袋ぐらいはめろ』と指摘される」


●「飲食後の会計時に『コロナの中で接客することは家族に申し訳ないと思わないのか』と  責められた。自分は店を利用しておいて無茶苦茶だと思った。」


●「満席時にお待ちいただいていたら、ソーシャルディスタンス確保のために空けている席  を『使わせろ』とねばられた」など。


外出先制限されるコロナ禍では、残念なことに、飲食店や小売店が「誰かを攻撃してストレスを解消したい」という一部の人たちのターゲットになってしまっている可能性はあります。


・社内ストレス

本来味方であるはずの上司や本部が、接客スタッフのストレス要因になっている企業もあります。

 一部飲食やエステのチェーン店の中には、店長やSVなど責任者への利益確保プレッシャーが厳しく、売上確保のための通常営業時間、コスト削減のためのシフト調整や人員削減などの指示が行われているところもあります。指示を受けた責任者は、現場のスタッフ達に厳しく実現を要求します。外出自粛などの来店見込み減少に伴い、直前に出勤シフトを大幅に減らしたり休業指示を出すことは珍しく無いようです。さらには突然解雇したり、休業手当さえ払わないという企業もあるようで、労働局への労働基準監督署などへの相談件数も増えています。


・家庭内ストレス

接客スタッフとして働きながら家事や育児をしなければならない立場の方々の中には、コロナ禍で家庭のストレスが増えている方もいます。自宅勤務なのに家事の手伝いをせず負担増にさえなっている配偶者、外で遊べずストレスを貯めた子供たちの相手など、帰宅後にも気を抜くことができないようです。

 また、パート・アルバイトで働く方々には「自分や家族が感染したら、人から批判や差別、嫌がらせを受けるかもしれない」と考える人も多いという結果がでています。

感染リスクに対する不安は軽減や解消が難しく、連日のマスコミによる報道でより不安を深めてしまうこともあります。


   ※同調査より抜粋。全業種、全年代に対する集計結果。



このように接客サービススタッフは、職場や家庭で深刻なストレスにさらされ続け、メンタル不調を生じさせるリスクを高めています。

 さらに、接客サービススタッフのメンタル不調は、他業種と比較して「発見しづらい」「回復しづらい」という特徴があり、メンタル不調の深刻化や離職の一因となっています。

その点は、「第二回 接客スタッフのメンタル不調は発見しづらい」で解説します。


河野 隆

A&Cアソシエイツ株式会社 常務取締役

上海埃和希企业管理咨询有限公司 董事長

株式会社MD.ネット 顧問

国内系大手経営コンサルティング会社に入社後、リゾートホテルチェーンやエステサロンなどでの人材育成や顧客満足向上のコンサルティングを実施。2010年より上海で日系自動車メーカーやアパレルの教育研修会社を運営。2018年よりアンガーマネジメントやレジリエンス、メンタルヘルスに関するコンサルティングを行っている。



A&Cアソシエイツ(株)

「コロナ禍で働く接客サービス業のためのメンタルサポートプログラム」チラシDL